CONTACT CENTER: TRANSFORMANDO RELACIONAMENTO EM NEGÓCIOS

Por: Anna Zappa

Pesquisas revelam crescimento no setor de Contact Center Nunca as páginas das revistas e jornais especializados em Tecnologia da informação, marketing e vendas foram tão voltadas para o segmento que promete ser o vetor dos maiores investimentos em tecnologia da atualidade: O Contact Center.
O crescimento dos negócios via telemarketing, marketing direto e o próprio e-commerce são as maiores molas propulsoras dos negócios focados em atendimento personalizado e help desk baseado em atendimento remoto.
Os números divulgados pelos veículos de maior credibilidade nos segmentos afins apontam um crescimento acelerado nas operações de Contact Center e suas derivações: a revista Gestão Empresarial, por exemplo, acredita em uma evolução em progressão geométrica, partindo de modesta soma de 34 milhões de dólares movimentados em 1998, passa a estimar a quantia de 170 milhões para o ano 2000 e de entusiasmantes 1.14 bilhões para 2.003. Baseados em fontes do IDC de 1999, estes números são capazes de aquecer o mercado de tecnologia da informação de uma forma nunca imaginada anteriormente.
Se nos detivermos somente no segmento de Telemarketing, inbound ou outbound, os números continuam animadores, seguindo a tendência apontada pela tecnologia da Informação. Recente pesquisa divulgada pela ABT (Associação Brasileira de Telemarketing) mostra que o crescimento e a profissionalização no setor têm sido uma constante.

A ABT aponta um crescimento, no comércio, da ordem de 32,1% do faturamento via telemarketing. Nos serviços não financeiros, o incremento alcançou a marca de 27,5% e enquanto que nos financeiros chegou a 8,5% e na indústria a 23,4%. Também os investimentos nestes setores, no ano de 1999, o maior crescimento observado foi na área de recursos humanos (43% do bolo total), denotando uma preocupação com a qualidade cada vez mais acentuada.
Normas de qualidade, como a COPC 2000, criada especificamente para auferir qualidade ao serviço de atendimento como um todo, passam a ser quesitos importantes na nova realidade do mercado, que já possui números consistentes para justificar os investimentos em Call Center.

Cases de grandes empresas que conseguiram efetivamente transformar seu Call Center num centro gerador de negócios, numa transição para Contact Center, vêm estimulando o mercado como um todo na busca pela excelência e qualidade dos serviços.
A opção pela terceirização aparece, então, como a grande saída para a otimização dos serviços sem a preocupação constante com up grades de tecnologia e turn over de recursos humanos, cada vez mais especializados.
Novamente a ABT divulga que 10,3% das empresas que utilizam serviços de telemarketing, optaram pela terceirização dos serviços, na busca pela qualidade com redução de custos e especialização.
Isso porque, terceirizando suas operações de Contact Center, as empresas conseguem ao mesmo tempo, garantir a excelência no atendimento e nas ações de marketing e vendas dirigidas, sem preocupar-se com o backstage da operação, reservando seu tempo integral para o core business de seu segmento.
Além disso, a opção pela terceirização visa também atingir padrões de produtividade dificilmente obtidos em uma estrutura própria, seja pela ausência de mecanismos de monitoração, seja pela especialização da mão de obra.
Também a relação custo/benefício é um fator determinante no momento da opção entre site próprio ou terceirizado. Segundo a revista Consumidor Moderno, o custo com a implantação de um Call Center com estrutura semelhante ao de um terceirizador, em estrutura própria, custariam quase que 100% mais para a empresa do que a opção terceirizada(vide quadro).
A entrada de players internacionais no negócio também sinaliza a perspectiva de crescimento contínuo, a curto prazo.
A revista RNT aponta uma perspectiva de crescimento no setor específico de Call Center, na ordem de 30% para o ano 2000, relativamente a 1999. Seguramente nenhum outro setor da economia cresceu tanto! Para esta estatística a publicação embasa-se em estudo divulgado pelo renomado instituto de pesquisa norte Americano Datamonitor e em estudos da nossa ABT.
Ao que parece, uma nova era se anuncia: a era da empresa voltada para o cliente, com uma preocupação constante com a qualidade do atendimento, com o cruzamento de informações para a geração de novas oportunidades de negócios, e sobretudo, com o fato de fazer sempre o melhor, para os melhores clientes, no menor espaço de tempo possível, de preferência bem antes que seu concorrente o faça!

O famoso (Trabalhe em casa) está aumentando a cada dia!

Aumenta o leque de profissionais virtuais
São Paulo, 18 de Outubro de 2007 - 

O trabalho remoto já está incorporado ao organograma, principalmente de empresas globais. "De que adianta investir uma fortuna para trazer para o centro da cidade corpos pesando 80 quilos, se o que vocês querem são os cérebros deles, que pesam 3,8 quilos?" Autor de frases memoráveis como essa, o guru da administração Peter Drucker (1909/2005), que escreveu mais de 20 livros e tem até hoje uma grande influência nos destinos da administração mundial, através de suas idéias modernas, arrojadas e inovadoras, já pressentia que o home office, o trabalho remoto, iria rapidamente deixar de ser uma excentricidade e se tornar um crescente modus vivendi corporativo. Idéia que começou a vigorar nos anos 1990, a prática foi no princípio exercida por profissionais liberais (arquitetos, por exemplo) e trabalhadores free-lancers, mas hoje já está incorporada ao organograma de muitas empresas, especialmente globais. Leila Prati, gerente global de marketing em lubrificantes para o varejo da Shell, há três anos deixou o escritório da empresa na Barra, Rio de Janeiro, para, de casa, comandar uma rede mundial. "Não tem sentido eu trabalhar em um escritório clássico, já que minha equipe está espalhada pelo mundo e jamais poderei reuni-la num mesmo espaço físico", diz. "De casa, posso fazer uma reunião com Singapura às 5 horas da manhã, enquanto tomo confortavelmente o café da manhã, depois esperar o ônibus escolar com minhas filhas e em seguida continuar on-line com a empresa. É um ganho de tempo e de qualidade de vida, o que se reflete em produtividade." Para ela, o trabalho virtual é uma decorrência da globalização e não tem retorno. "A Shell, como outras empresas globais, tem uma política para home office", explica Leila, que tem em casa toda a infra-estrutura de que necessita. "Estou sempre em contato com a matriz por banda larga, MSM e ainda telefone e celular. É claro que às vezes sinto falta do cafezinho, do contato pessoal, mas não ter que enfrentar congestionamentos, ver diminuidos os problemas de segurança e ainda sem aquele sentimento de culpa de mãe que trabalha até tarde compensa." O Serpro tem hoje 75 funcionários em seu programa de teletrabalho criado em 2005. O programa já representou, segundo pesquisa, um ganho em produtividade de 10,5% e uma economia em logística de 47,1%. Quem coordena o programa é Joselma Oliveira que o desenvolveu a pedido do próprio Serpro quando fazia uma pós-graduação paga pela empresa interessada em saber como se comportaria um programa desse tipo em uma empresa de TI e Comunicação. O que a princípio parece apenas uma simples questão de deslocamento físico, exige na verdade uma série de pressupostos a começar de adaptações na CLT. "O Brasil ainda não tem uma regulamentação para o teletrabalho. O País precisa primeiro assinar a Convenção 177 da Organização Internacional do Trabalho (OIT)", conta Joselma. Para o programa do Serpro foram criados 23 instrumentos para adaptar as necessidades da empresa. A adesão é voluntária e não é fácil adquirir o status. São pelo menos três meses de avaliações que incluem um amplo perfil psicosocial a análise de mínimos detalhes. Por exemplo, marido e mulher não devem trabalhar ao mesmo tempo em casa para não desgastar a relação. Também é feita uma análise organométrica do espaço da casa do funcionário, antes da autorização. "Uma vez por semana todos têm que vir à empresa fazer o social", diz Joselma. "Sempre fui um apaixonado pelo tema e por isso quis participar da experiência e estou gostando muito", conta Flavio Correia de Souza, técnico em informação do Serpro que trabalha com indicadores da regional de Brasília. "Com a tecnologia atual e com a metodologia de trabalho, o teletrabalho se revela mais produtivo. A experiência tem sido importante para o meu desenvolvimento, leio mais pois tenho mais horas disponíveis", comenta Souza, que montou um escritório isolado dentro da própria casa. No exterior, o home office já abrange um grande número de pessoas. Nos Estados Unidos, o número cresceu bastante, especialmente depois do 11 setembro, alcançando 18% da força de trabalho. No Brasil esse número ainda é baixo, estimado pelo mercado em cerca de 3,5 milhões. "Esse número tende a crescer rapidamente, só faltam vencer, na verdade, barreiras culturais, afinal, qual empresa não quer reduzir drasticamente seus custos", diz Douglas Rivero, country manager da SonicWALL para América do Sul, empresa que cria soluções para que as corporações diminuam os riscos com os colaboradores remotos. "Há muitos mecanismos para solucionar o problema da segurança que é ainda uma grande preocupação", diz Douglas, ele próprio um trabalhador remoto, que passa 98% do seu tempo, segundo diz, fora da empresa e na companhia do notebook. Diferencial Recentemente uma pesquisa da SonicWALL com 1.100 executivos dos Estados Unidos e Austrália mostrou que mais da metade dos entrevistados acreditam que a opção do trabalho remoto é um diferencial competitivo e um componente de motivação para os funcionários. Mais de um terço dos pesquisados possuem funcionários que trabalham fora do escritório 20% ou mais do tempo. Os principais motivos para essa opção de trabalho são motivação do funcionário (58%); aumento no preço dos combustíveis (34%), condições climáticas e trânsito (33%); e custo do espaço no escritório (32%). Metade dos entrevistados disse que suas empresas também possuem políticas para os funcionários remotos. Apesar do crescente apoio a esse modelo de trabalho, os executivos identificaram algumas preocupações no gerenciamento dessa força de trabalho remota. Entre as três principais, mais de 20% dos entrevistados estão preocupação com a produtividade desses funcionários, apesar de que 34% dos executivos acreditarem que os trabalhadores remotos são mais produtivos; 15% acreditam que os funcionários remotos estão perdendo algum aspecto por não estarem fisicamente presentes no escritório e há preocupação especial com as possíveis brechas de segurança.

(Gazeta Mercantil - Regina Neves)